Optimiser l’accueil au téléphone du propriétaire d’animal

Analyse des spécificités et difficultés des appels en milieu vétérinaire

• Les attentes des propriétaires; la gestion des priorités médicales
• Les causes et impacts des distorsions de la communication téléphonique
• L’organisation interne de la clinique et la gestion des appels

Rédaction d’un protocole type de prise en charge au téléphone d’un propriétaire d’animal qui se renseigne 

Autodiagnostic des pratiques, puis étude des critères généraux de l’entretien : intonation, structure de l’entretien, écoute active, valeurs à véhiculer

Mises en situations pratiques 

Réflexion sur la grille d’évaluation d’entretien téléphonique puis mise en situation pratiques, abordant des difficultés courantes à travers des cas types :

• Demande de RDV de stérilisation avec double appel
• Demande de RDV de suivi avec transfert d'appel 
• Animal perdu ou trouvé avec filtrage d'appel et message à prendre
• Appel pour une urgence clinique ou relative 

Modalité d'évaluation

Quiz écrit

À l’issue de la formation, une attestation de formation et un certificat de réalisation seront délivrés par APFORM. 

Public visé : 

Module destiné à l'équipe vétérinaire (auxiliaire, vétérinaire) 

Pré-requis auxiliaires : 

Titre ASV GIPSA ou au moins 1 an d'exéprience (Equivalent temps plein)  

• Analyser en équipe les représentations et les attentes des propriétaires d'animaux concernant votre accueil téléphonique
• Réaliser l'autodiagnostic de vos pratiques d'accueil téléphonique et leurs axes d'amélioration 
• Rédiger des protocoles d'accueil téléphonique selon la situation de l'animal

 Méthodes mobilisées : 

• Autodiagnostic des pratiques
• Préparation des cas pratiques en sous-groupes puis synthèse avec échanges des bonnes pratiques
• Jeux de rôle sur les exemples vécus proposés par les participants
• Grille d'auto-évaluation des pratiques d'accueil indirect et grille d'évaluation d'un entretien téléphonique, vidéoprojection

Formateur :  

Formateur spécialisé en relation client dans le secteur vétérinaire

Compétence visée : 

Optimiser vos protocoles de prise en charge téléphonique des propriétaires d’animaux, en fonction du profil de leur animal et de leurs attentes spécifiques.   

Cette formation est capitalisable dans le bloc 1 du CQP « Conseiller en clientèle Vétérinaire ».