La gestion des situations sensibles permet d’éviter les conflits et l’insatisfaction de la clientèle. À travers des cas concrets, cette formation aide les auxiliaires vétérinaires à décoder la relation triangulaire (propriétaire / animal / équipe soignante) pour gérer tous les profils de clients avec professionnalisme et transformer un client mécontent ou exigeant en client satisfait.

 

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Identifier la place de l’animal dans la famille
  • Analyser une situation difficile en pratique vétérinaire selon 3 facteurs clés : le profil du propriétaire, sa relation à l’animal et le contexte des soins vétérinaires
  • Utiliser les outils de communication adaptés pour réguler un comportement difficile

 

ADAPTEZ VOTRE ATTITUDE FACE AUX CLIENTS EXIGEANTS ! 

LE PROGRAMME

Qu’est ce qui se joue dans ces situations difficiles mais non critiques ?

  • La relation propriétaire/animal/équipe soignante
  • Présentation d’une méthode de gestion de ces situations

Étude de cas réels sensibles avec des propriétaires ayant un relationnel particulier avec leur animal

  • Le nouveau propriétaire en forte demande
  • Le propriétaire inquiet
  • Le propriétaire exigeant 
  • Le propriétaire qui ne comprend pas le traitement
  • Le propriétaire indécis sur un choix médical
  • Le propriétaire décidé à se séparer de son animal

Modalité d'évaluation

Ecrit : Quiz et synthèse des bonnes pratiques pour gérer la relation client sensible

À l’issue de la formation, une attestation de formation et un certificat de réalisation seront délivrés par APFORM

 

POUR QUI ?

Public visé

ASV GIPSA ou Auxilaires vétérinaires 

Pré-requis : 

Titre ASV GIPSA ou au moins 1 an d'exéprience (Equivalent Temps Plein)

 

Niveau :
Perfectionnement

OBJECTIFS

  • Identifier la place de l’animal dans la famille
  • Analyser une situation difficile en pratique vétérinaire selon 3 facteurs clés : le profil du propriétaire, sa relation à l’animal et le contexte des soins vétérinaires
  • Utiliser les outils de communication adaptés pour réguler un comportement difficile

 

LES +

Méthodes mobilisées : 

  • Travaux de groupe, jeux de rôles, autoanalyse des difficultés avant et en fin de formation, échanges de bonnes pratiques
  • Les cas étudiés permettent de s’approprier des méthodes de communication avancées, de trouver les outils adaptés en s’appuyant sur les connaissances techniques du domaine vétérinaire
  • Vidéoprojection, test d’analyse transactionnelle

Formateur :

Formateur spécialisé en relation client dans le secteur vétérinaire. 

Compétence visée :  

Développer votre autonomie et votre efficacité dans la gestion des situations délicates, pour améliorer la prise en charge des soins et la fidélisation clients. 

 

Cette formation est capitalisable dans le bloc 1 du CQP « Conseiller en clientèle Vétérinaire ». 

 

 

DATES ET VILLES DE LA FORMATION

DATES VILLES PLACES DISPONIBLES
12/01/2023 Nice 20
20/06/2023 Toulouse 18
04/07/2023 Marne-La-Vallée 20

LES AVIS

  • INTER
    FORMATION
    INTER-ENTREPRISE

  • INTRA
    FORMATION
    DANS VOTRE ENTREPRISE

Formation regroupant plusieurs salariés de plusieurs entreprises

Durée : 1 jour
Référence : SitDiff1
Programme : Image professionnelle
Prix INTER : 420€ HT
Dispositif de formation : Plan de formation

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Formation personnalisée regroupant vos salariés dans votre entreprise

Durée : 1 jour
Référence : SitDiff1
Programme : Image professionnelle

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