Certains comportements peuvent rendre la relation client délicate et engendrer une perte de clients potentiels si la situation n’est pas correctement traitée. Comment garder son calme et gérer son stress ? Comment renouer une relation de confiance ? Cette formation permet aux auxiliaires vétérinaires de trouver les clés pour désamorcer une situation complexe.

 

OBJECTIFS DE LA FORMATION 

  • Evaluer l'impact des situations conflictuelles sur les propriétaires d'animaux et sur la réputation de la clinique 
  • Décoder les émotions du propriétaire pour adapter sa communication et son argumentaire

 

GARDEZ VOTRE SANG-FROID EN TOUTE CIRCONSTANCE !

 

LE PROGRAMME

Présentation des conséquences possibles des conflits

Étude de cas difficiles réels conflictuels ou à forte charge émotionnelle impliquant le propriétaire et son animal

  • Le propriétaire mécontent de la facture des soins
  • Le propriétaire qui n’assume pas la responsabilité de son animal
  • Le propriétaire insistant
  • Le propriétaire menaçant ou violent
  • Le propriétaire effondré lors de l’euthanasie de son animal

Ces cas permettent l’analyse des causes, des erreurs possibles, des bons outils de gestion du conflit tout en s’appuyant sur les connaissances techniques du domaine vétérinaire.

Évaluation et synthèse des bonnes pratiques 

À l’issue de la formation, une attestation de formation sera délivrée par APFORM.

 

POUR QUI ?

Public visé :  

ASV GIPSA ou Auxiliaires vétérinaires  

Pré-requis : 

Titre ASV GIPSA ou au moins 1 an d'expérience (équivalent temps plein)

Participants :

De 10 à 20 participants 

 

 

Niveau :
Perfectionnement

OBJECTIFS

  • Evaluer l'impact des situations conflictuelles sur les propriétaires d'animaux et sur la réputation de la clinique 
  • Décoder les émotions du propriétaire pour adapter sa communication et son argumentaire

 

LES +

Démarche et moyens pédagogiques : 

  • Travaux de groupe, jeux de rôles sur les exemples vécus proposés par les participants
  • Synthèse avec échanges des bonnes pratiques
  • Test de personnalité 

Formateur:
Formateur spécialisé en relation clients dans le secteur vétérinaire

Après cette formation, vous pourrez :   

Gérer votre stress professionnel et celui du propriétaire de l’animal pour améliorer la prise en charge des soins et la fidélisation clients. 

 

Cette formation est capitalisable dans le bloc 1 du CQP « Conseiller en clientèle Vétérinaire ». 

 Logo picto CQP.png

 

DATES ET VILLES DE LA FORMATION

DATES VILLES PLACES DISPONIBLES 
10/12/2020 1 jour Lomme 11 S'INSCRIRE >

LES AVIS

  • INTER
    FORMATION
    INTER-ENTREPRISE

  • INTRA
    FORMATION
    DANS VOTRE ENTREPRISE

Formation regroupant plusieurs salariés de plusieurs entreprises

Durée : 1 jour
Référence : SitDiff2
Programme : Image professionnelle
Prix INTER : 420€ HT
Dispositif de formation : Plan de formation

S'INSCRIRE EN LIGNE > voir les dates et lieux de formation

Formation personnalisée regroupant vos salariés dans votre entreprise

Durée : 1 jour
Référence : SitDiff2
Programme : Image professionnelle

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