Certains comportements peuvent rendre la relation client délicate et engendrer une perte de clients potentiels si la situation n’est pas correctement traitée. Comment garder son calme et gérer son stress ? Comment renouer une relation de confiance ? Cette formation permet aux auxiliaires vétérinaires de trouver les clés pour désamorcer une situation complexe.

 

OBJECTIFS DE LA FORMATION 

  • Evaluer l'impact des situations conflictuelles sur les propriétaires d'animaux et sur la réputation de la clinique 
  • Identifier les émotions du propriétaire et leur cause
  • Adapter sa méthode de communication et d'arguementation à la difficulté rencontrée

 

GARDEZ VOTRE SANG-FROID EN TOUTE CIRCONSTANCE !

 

LE PROGRAMME

Présentation des conséquences possibles des conflits

Étude de cas difficiles réels conflictuels ou à forte charge émotionnelle impliquant le propriétaire et son animal

  • Le propriétaire mécontent de la facture des soins
  • Le propriétaire qui n’assume pas la responsabilité de son animal
  • Le propriétaire insistant
  • Le propriétaire menaçant ou violent
  • Le propriétaire effondré lors de l’euthanasie de son animal

Évaluation 

Quiz formatif et synthèse des bonnes pratiques pour gérer la relation client sensible

À l’issue de la formation, une attestation de formation et un certificat de réalisation seront délivrés par APFORM

 

POUR QUI ?

Public visé :  

ASV GIPSA ou Auxiliaires vétérinaires  

Pré-requis : 

Titre ASV GIPSA ou au moins 1 an d'expérience (équivalent temps plein)

Participants :

De 10 à 20 participants 

 

 

Niveau :
Perfectionnement

OBJECTIFS

  • Evaluer l'impact des situations conflictuelles sur les propriétaires d'animaux et sur la réputation de la clinique 
  • Identifier les émotions du propriétaire et leur cause
  • Adapter sa méthode de communication et d'arguementation à la difficulté rencontrée

LES +

Démarche et moyens pédagogiques : 

  • Travaux de groupe, jeux de rôles, autoanalyse des diffcultés avant et en fin de formation, échanges de bonnes pratiques, quiz
  • Les cas étudiés permettent de s’approprier des méthodes de communication avancées (gestion de la relation, analyse transactionnelle…), de trouver les outils adaptés en s’appuyant sur les connaissances techniques du domaine vétérinaire
  • Test d’analyse transactionnelle

Formateur:
Formateur spécialisé en relation clients dans le secteur vétérinaire

Après cette formation, vous pourrez :   

Gérer votre stress professionnel et celui du propriétaire de l’animal pour améliorer la prise en charge des soins et la fidélisation clients. 

 

Cette formation est capitalisable dans le bloc 1 du CQP « Conseiller en clientèle Vétérinaire ». 

 

 

DATES ET VILLES DE LA FORMATION

Pas de dates encore prévues pour cette formation. 

Cette formation vous intéresse mais il n’y a pas de dates : APFORM vous propose de créer vous même de nouvelles sessions ouvertes à tous.

Pour connaître le calendrier des dates et les lieux des sessions de CQP et/ou des parcours labellisés, merci de contacter votre conseiller formation au 0805390022 ou cliquez ici pour envoyer votre demande par email.

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LES AVIS

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