Gérer l'accueil des urgences cliniques

1. Analyser les pièges de l'appel d'urgence (1h30)

• Évaluation de cas d'appel d'urgence avec une grille critériée
• Solutions pour résoudre les pièges : intérêt d’un protocole téléphonique d’urgence
• Règles de communication avec le propriétaire

2. Construire les protocoles (2h15)

• Notion de triage des urgences : Identifier des cas critiques 
• Construction de questionnaires pour le recueil des données
• Signes d’alarme : cardiorespiratoires, traumatiques, neurologiques, digestifs, génitaux, urinaires, environnementaux
• Mesures conservatoires

3. S'entraîner sur des cas particuliers (1h30)

• Rappel du cadre légal
• Comment gérer une demande de domicile en situation d’urgence ?
• Distinguer urgences relatives et psychologiques
• Comment repousser un RDV ?
• Comment convaincre un client qui sous-estime l’urgence
• Comment anticiper l’admission : transmission des informations

4. Améliorer l'admission des urgences (1h15)

• Consentement éclairé, contrat de soins
• Gestion de l'admission en situation d'urgence
• Gestion de l'attente des autres clients
• Critères qualifiés pour améliorer sa communication

Évaluation (30 mn)

Public visé :

ASV GIPSA ou Auxiliaire Vétérinaire

Prérequis : 

Aucun

Nombre maximal de participants :

20

Assurer une prise en charge rapide et efficace des urgences, afin de maximiser les chances de l’animal et la satisfaction du propriétaire

• Construire un protocole d’accueil des urgences
• Construire un questionnement ciblé pour détecter et trier rapidement les situations d’urgence
• Maitriser les argumentaires afin de susciter la consultation
• Maitriser le conseil client sur les mesures conservatoires
• Définir les mesures permettant une prise en charge optimale à l’admission

Points forts : 

• Fiches mémos fournies aux participants
• Capitalisation des bonnes pratiques en clinique des participants
• Etudes de cas concrets
• A l’issue de la formation, une attestation de formation sera délivrée par APFORM

Démarches et moyens pédagogiques : 

Présentation visuelle interactive. Travaux en sous-groupes puis mutualisation des travaux. Capitalisation des bonnes pratiques des participants. Support texte. Évaluation écrite en fin de formation : quizz

Formateurs : 

Formateur expérimenté en urgence vétérinaire

Parcours conseillé :

Vous pouvez compléter cette formation par :

• Optimiser l'accueil au téléphone du propriétaire de l'animal
• Optimiser l'accueil au comptoir du propriétaire et de l'animal
• Assurer la gestion technique des urgences