La gestion des situations sensibles permet d’éviter les conflits et l’insatisfaction de la clientèle. À travers des cas concrets, cette formation aide les auxiliaires vétérinaires à décoder la relation triangulaire (propriétaire / animal / équipe soignante) pour gérer tous les profils de clients avec professionnalisme et transformer un client mécontent ou exigeant en client satisfait.

 

OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Analyser une situation difficile en pratique vétérinaire selon 3 facteurs-clé : le profil du propriétaire, sa relation à l’animal et le contexte des soins vétérinaires
  • Choisir le mode de communication et l’argumentaire adaptés à la situation

ADAPTEZ VOTRE ATTITUDE FACE AUX CLIENTS EXIGEANTS ! 

LE PROGRAMME

Qu’est ce qui se joue dans ces situations difficiles mais non critiques ?

  • La relation propriétaire/animal/équipe soignante
  • Présentation d’une méthode de gestion de ces situations

Étude de cas réels sensibles avec des propriétaires ayant un relationnel particulier avec leur animal

  • Le nouveau propriétaire en forte demande
  • Le propriétaire inquiet des conséquences d’un changement alimentaire
  • Le propriétaire exigeant qui veut être prioritaire
  • Le propriétaire qui ne comprend pas le traitement
  • Le propriétaire indécis sur un choix médical
  • Le propriétaire décidé à se séparer de son animal

Ces cas permettent de s’approprier des méthodes de communication avancées, de trouver les outils adaptés en s’appuyant sur les connaissances techniques du domaine vétérinaire.

Évaluation et synthèse des bonnes pratiques

À l’issue de la formation, une attestation de formation sera délivrée par APFORM.

 

POUR QUI ?

Public visé

ASV GIPSA ou Auxilaires vétérinaires 

Pré-requis : 

Titre ASV GIPSA ou au moins 1 an d'exéprience (Equivalent Temps Plein) 

Participants :

De 10 à 20 participants 

 

Niveau :
Perfectionnement

OBJECTIFS

  • Analyser une situation difficile en pratique vétérinaire selon 3 facteurs-clé : le profil du propriétaire, sa relation à l’animal et le contexte des soins vétérinaires
  • Choisir le mode de communication et l’argumentaire adaptés à la situation 

 

LES +

Démarches et moyens pédagogiques : 

  • Travaux de groupe, jeux de rôles sur les exemples vécus proposés par les participants
  • Synthèse avec échanges des bonnes pratiques
  • Test de personnalité

Formateur:

Formateur spécialisé en relation client dans le secteur vétérinaire. 

Après cette formation, vous pourrez :  

Développer votre autonomie et votre efficacité dans la gestion des situations délicates, pour améliorer la prise en charge des soins et la fidélisation client. 

 

Cette formation est capitalisable dans le bloc 1 du CQP « Conseiller en clientèle Vétérinaire ». 

 Logo picto CQP.png

 

DATES ET VILLES DE LA FORMATION

DATES VILLES PLACES DISPONIBLES 
26/05/2020 1 jour L'isle-D'abeau 17 S'INSCRIRE >

LES AVIS

  • INTER
    FORMATION
    INTER-ENTREPRISE

  • INTRA
    FORMATION
    DANS VOTRE ENTREPRISE

Formation regroupant plusieurs salariés de plusieurs entreprises

Durée : 1 jour
Référence : SitDiff1
Programme : Image professionnelle
Prix INTER : 350€ HT
Dispositif de formation : Plan de formation

S'INSCRIRE EN LIGNE > voir les dates et lieux de formation

Formation personnalisée regroupant vos salariés dans votre entreprise

Durée : 1 jour
Référence : SitDiff1
Programme : Image professionnelle

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