La gestion des situations sensibles permet d’éviter les conflits et l’insatisfaction de la clientèle. À travers des cas concrets, cette formation aide les auxiliaires vétérinaires à décoder la relation triangulaire (propriétaire / animal / équipe soignante) pour gérer tous les profils de clients avec professionnalisme et transformer un client mécontent ou exigeant en client satisfait.

 

OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Identifier la place de l’animal dans la famille
  • Analyser une situation difficile en pratique vétérinaire selon 3 facteurs clés : le profil du propriétaire, sa relation à l’animal et le contexte des soins vétérinaires
  • Utiliser les outils de communication adaptés pour réguler un comportement difficile

 

ADAPTEZ VOTRE ATTITUDE FACE AUX CLIENTS EXIGEANTS ! 

LE PROGRAMME

Qu’est ce qui se joue dans ces situations difficiles mais non critiques ?

  • La relation propriétaire/animal/équipe soignante
  • Présentation d’une méthode de gestion de ces situations

Étude de cas réels sensibles avec des propriétaires ayant un relationnel particulier avec leur animal

  • Le nouveau propriétaire en forte demande
  • Le propriétaire inquiet des conséquences d’un changement alimentaire
  • Le propriétaire exigeant qui veut être prioritaire
  • Le propriétaire qui ne comprend pas le traitement
  • Le propriétaire indécis sur un choix médical
  • Le propriétaire décidé à se séparer de son animal

Évaluation

Quiz formatif et synthèse des bonnes pratiques pour gérer la relation client sensible

À l’issue de la formation, une attestation de formation et un certificat de réalisation seront délivrés par APFORM

 

POUR QUI ?

Public visé

ASV GIPSA ou Auxilaires vétérinaires 

Pré-requis : 

Titre ASV GIPSA ou au moins 1 an d'exéprience (Equivalent Temps Plein) 

Participants :

De 10 à 20 participants 

 

Niveau :
Perfectionnement

OBJECTIFS

  • Identifier la place de l’animal dans la famille
  • Analyser une situation difficile en pratique vétérinaire selon 3 facteurs clés : le profil du propriétaire, sa relation à l’animal et le contexte des soins vétérinaires
  • Utiliser les outils de communication adaptés pour réguler un comportement difficile

 

LES +

Démarches et moyens pédagogiques : 

  • Travaux de groupe, jeux de rôles, autoanalyse des difficultés avant et en fin de formation, échanges de bonnes pratiques, quiz
  • Les cas étudiés permettent de s’approprier des méthodes de communication avancées (gestion de la relation, analyse transactionnelle…), de trouver les outils adaptés en s’appuyant sur les connaissances techniques du domaine vétérinaire
  • Test d’analyse transactionnelle

Formateur:

Formateur spécialisé en relation client dans le secteur vétérinaire. 

Après cette formation, vous pourrez :  

Développer votre autonomie et votre efficacité dans la gestion des situations délicates, pour améliorer la prise en charge des soins et la fidélisation client. 

 

Cette formation est capitalisable dans le bloc 1 du CQP « Conseiller en clientèle Vétérinaire ». 

 

 

DATES ET VILLES DE LA FORMATION

Pas de dates encore prévues pour cette formation. 

Cette formation vous intéresse mais il n’y a pas de dates : APFORM vous propose de créer vous même de nouvelles sessions ouvertes à tous.

Pour connaître le calendrier des dates et les lieux des sessions de CQP et/ou des parcours labellisés, merci de contacter votre conseiller formation au 0805390022 ou cliquez ici pour envoyer votre demande par email.

SESSION À LA CARTE >

LES AVIS

  • INTER
    FORMATION
    INTER-ENTREPRISE

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    FORMATION
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