Désamorcer les conflits avec les propriétaires d’animaux

Présentation des conséquences possibles des conflits

Étude de cas difficiles réels conflictuels ou à forte charge émotionnelle impliquant le propriétaire et son animal

• Le propriétaire très mécontent
• Le propriétaire qui n’assume pas la responsabilité de son animal
• Le propriétaire insistant ou récalcitrant
• Le propriétaire menaçant ou violent
• Le propriétaire effondré lors de l’euthanasie de son animal

Modalité d'évaluation 

Quiz écrit

À l’issue de la formation, une attestation de formation et un certificat de réalisation seront délivrés par APFORM

Public visé :  

ASV GIPSA ou Auxiliaires vétérinaires  

Pré-requis : 

Titre ASV GIPSA ou au moins 1 an d'expérience (équivalent temps plein)

• Evaluer l'impact des situations conflictuelles sur les propriétaires d'animaux et sur la réputation de la clinique 
• Identifier les émotions du propriétaire et leur cause
• Adapter sa méthode de communication et d'argumentation à la difficulté rencontrée

Méthodes mobilisées : 

• Travaux de groupe, jeux de rôles, autoanalyse des diffcultés avant et en fin de formation, échanges de bonnes pratiques
• Les cas étudiés permettent l'analyse des causes, des erreurs possibles, des bons outils de gestion du conflit tout en s’appuyant sur les connaissances techniques du domaine vétérinaire
• Vidéoprojection et tests de personnalité

Formateur :
Formateur spécialisé en relation clients dans le secteur vétérinaire

Compétence visée :   

Gérer votre stress professionnel et celui du propriétaire de l’animal pour améliorer la prise en charge des soins et la fidélisation des clients. 

Cette formation est capitalisable dans le bloc 1 du CQP « Conseiller en clientèle Vétérinaire ».