Certains comportements peuvent rendre la relation client délicate et engendrer une perte de clients potentiels si la situation n’est pas correctement traitée. Comment garder son calme et gérer son stress ? Comment renouer une relation de confiance ? Cette formation permet aux auxiliaires vétérinaires de trouver les clés pour désamorcer les situations complexes les plus fréquentes en pratique vétérinaire.

 

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Evaluer l'impact des situations conflictuelles sur les propriétaires d'animaux et sur la réputation de la clinique 
  • Identifier les émotions du propriétaire et leurs causes
  • Adapter sa méthode de communication et d'argumentation à la difficulté rencontrée

 

GARDEZ VOTRE SANG-FROID EN TOUTE CIRCONSTANCE !

 

LE PROGRAMME

Présentation des conséquences possibles des conflits

Étude de cas difficiles réels conflictuels ou à forte charge émotionnelle impliquant le propriétaire et son animal

  • Le propriétaire très mécontent
  • Le propriétaire qui n’assume pas la responsabilité de son animal
  • Le propriétaire insistant ou récalcitrant
  • Le propriétaire menaçant ou violent
  • Le propriétaire effondré lors de l’euthanasie de son animal

Modalité d'évaluation 

Quiz écrit

À l’issue de la formation, une attestation de formation et un certificat de réalisation seront délivrés par APFORM

 

POUR QUI ?

Public visé :  

ASV GIPSA ou Auxiliaires vétérinaires  

Pré-requis : 

Titre ASV GIPSA ou au moins 1 an d'expérience (équivalent temps plein)

 

 

Niveau :
Perfectionnement

OBJECTIFS

  • Evaluer l'impact des situations conflictuelles sur les propriétaires d'animaux et sur la réputation de la clinique 
  • Identifier les émotions du propriétaire et leur cause
  • Adapter sa méthode de communication et d'argumentation à la difficulté rencontrée

LES +

Méthodes mobilisées : 

  • Travaux de groupe, jeux de rôles, autoanalyse des diffcultés avant et en fin de formation, échanges de bonnes pratiques
  • Les cas étudiés permettent l'analyse des causes, des erreurs possibles, des bons outils de gestion du conflit tout en s’appuyant sur les connaissances techniques du domaine vétérinaire
  • Vidéoprojection et tests de personnalité

Formateur :
Formateur spécialisé en relation clients dans le secteur vétérinaire

Compétence visée :   

Gérer votre stress professionnel et celui du propriétaire de l’animal pour améliorer la prise en charge des soins et la fidélisation des clients. 

 

Cette formation est capitalisable dans le bloc 1 du CQP « Conseiller en clientèle Vétérinaire ». 

 

 

DATES ET VILLES DE LA FORMATION

DATES VILLES PLACES DISPONIBLES
18/10/2022 Vandoeuvre-Les-Nancy 6
22/11/2022 Hénin-Beaumont 13
13/12/2022 Rennes 20
12/01/2023 Nice 20

LES AVIS

  • INTER
    FORMATION
    INTER-ENTREPRISE

  • INTRA
    FORMATION
    DANS VOTRE ENTREPRISE

Formation regroupant plusieurs salariés de plusieurs entreprises

Durée : 1 jour
Référence : SitDiff2
Programme : Image professionnelle
Prix INTER : 420€ HT
Dispositif de formation : Plan de formation

DEMANDE D'INSCRIPTION > voir les dates et lieux de formation

Formation personnalisée regroupant vos salariés dans votre entreprise

Durée : 1 jour
Référence : SitDiff2
Programme : Image professionnelle

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