Tout comme l'accueil client au comptoir, l'accueil téléphonique est fondamental pour l'image d'une structure vétérinaire, son activité et la qualité de sa relation client. Cette formation pratique propose des outils pour répondre à cet enjeu : Capter tous les appels, développer ses qualités d'écoute et optimiser la prise en charge téléphonique du propriétaire d’animal.

OBJECTIFS DE LA FORMATION 

  • Analyser en équipe les représentations et les attentes des propriétaires d'animaux concernant votre accueil téléphonique
  • Réaliser l'autodiagnostic de vos pratiques d'accueil téléphonique et leurs axes d'amélioration 
  • Perfectionner les techniques et protocoles d'accueil téléphonique selon la situation de l'animal

 

 


L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE, UN ATOUT DANS VOTRE RELATION CLIENT !

 

LE PROGRAMME

Analyse des spécificités et difficultés des appels en milieu vétérinaire

  • Les attentes des propriétaires; la gestion des priorités médicales
  • Les causes et impacts des distorsions de la communication téléphonique
  • L’organisation interne de la clinique et la gestion des appels

Rédaction d’un protocole type de prise en charge au téléphone d’un propriétaire d’animal qui se renseigne 

Étude des critères généraux de l’entretien : intonation, structure de l’entretien, écoute active, valeurs à véhiculer.

Mises en situations pratiques 

Réflexion sur la grille d’évaluation d’entretien téléphonique puis mise en situation pratiques, abordant des difficultés courantes à travers des cas types :

  • La demande de rendez-vous de stérilisation,
  • La demande de rendez-vous de suivi
  • L’animal perdu ou trouvé
  • L’urgence clinique ou relative 

POUR QUI ?

Public visé : 

Module destiné à l'équipe vétérinaire (auxiliaire, vétérinaire) 

Pré-requis auxiliaires : 

Titre ASV GIPSA ou au moins 1 an d'exéprience (Equivalent temps plein) 

Participants :

De 10 à 20 participants 

 

Niveau :
Perfectionnement

OBJECTIFS

  • Analyser en équipe les représentations et les attentes des propriétaires d'animaux concernant votre accueil téléphonique
  • Réaliser l'autodiagnostic de vos pratiques d'accueil téléphonique et leurs axes d'amélioration 
  • Perfectionner les techniques et protocoles d'accueil téléphonique selon la situation de l'animal

 

LES +

 

Démarches et moyens pédagogiques: 

  • Autodiagnostic des pratiques
  • Préparation des cas pratiques en sous-groupes puis synthèse avec échanges des bonnes pratiques
  • Jeux de rôle sur les exemples vécus proposés par les participants
  • Grille d'auto-évaluation des pratiques d'accueil indirect et grille d'évaluation d'un entretien téléphonique

Formateurs :  

Formateur spécialisé relation client dans le secteur vétérinaire. 

Après cette formation, vous pourrez : 

Optimiser vos protocoles de prise en charge des propriétaires d’animaux reçus à la clinique, en fonction du profil de leur animal et de leurs attentes spécifiques.   

 

Cette formation est capitalisable dans le bloc 1 du CQP « Conseiller en clientèle Vétérinaire ».  

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DATES ET VILLES DE LA FORMATION

Pas de dates encore prévues pour cette formation. 

Cette formation vous intéresse mais il n’y a pas de dates : APFORM vous propose de créer vous même de nouvelles sessions ouvertes à tous.

Pour connaître le calendrier des dates et les lieux des sessions de CQP et/ou des parcours labellisés, merci de contacter votre conseiller formation au 0805390022 ou cliquez ici pour envoyer votre demande par email.

SESSION À LA CARTE >

LES AVIS

  • INTER
    FORMATION
    INTER-ENTREPRISE

  • INTRA
    FORMATION
    DANS VOTRE ENTREPRISE

Formation regroupant plusieurs salariés de plusieurs entreprises

Durée : 1 jour
Référence : OARC2
Programme : Image professionnelle
Prix INTER :  
Dispositif de formation : Plan de formation

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Durée : 1 jour
Référence : OARC2
Programme : Image professionnelle

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