Tout comme l'accueil client au comptoir, l'accueil téléphonique est fondamental pour l'image d'une structure vétérinaire, son activité et la qualité de sa relation client. Cette formation pratique propose des outils pour répondre à cet enjeu : capter tous les appels, développer ses qualités d'écoute et optimiser la prise en charge téléphonique du client.

OBJECTIFS EQUIPE SOIGNANTE

  • Maîtriser les techniques de communication au téléphone
  • Gérer les différentes situations d’accueil téléphonique
  • Définir les protocoles de prise en charge au téléphone, selon la situation de l’animal

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BENEFICES EMPLOYEUR

  • Fidéliser vos clients grâce à l’efficacité de l’accueil de vos équipes au téléphone
  • Valoriser l’image de votre clinique

 

FAITES DE VOTRE ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE, UN ATOUT DANS VOS RELATION CLIENT !

 

LE PROGRAMME

1. Analyse des spécificités et difficultés des appels en milieu vétérinaire (1h30)

  • Les attentes des propriétaires, la gestion des priorités médicales
  • Les causes et impacts des distorsions de la communication téléphonique
  • L’organisation interne de la clinique et la gestion des appels

2. Rédaction d’un protocole type de prise en charge au téléphone d’un propriétaire d’animal qui se renseigne (2h)

Étude des critères généraux de l’entretien : intonation, structure de l’entretien, écoute active, valeurs à véhiculer.

3. Mises en situations pratiques (3h)

Rédaction de protocoles puis mises en situation pratiques, abordant les cas-type les plus fréquents :

  • La demande de rendez-vous de stérilisation
  • La demande de rendez-vous de suivi
  • L’animal perdu ou trouvé
  • L’urgence clinique ou relative

Ce travail permet de définir :

Les critères qualitatifs : gestion des doubles appels, expressions adaptées au téléphone, transfert d’appel, filtrage des appels pour le vétérinaire, gestion des situations délicates

Les critères techniques : informations indispensables à collecter dans chaque situation, points de vigilance à questionner (ex : identifier l’animal), informations indispensables à transmettre au propriétaire, sur quels critères et à qui référer l’appel le cas échéant

 

POUR QUI ?

Public visé : 

Équipe vétérinaire : Docteur Vétérinaire + ASV GIPSA

Prérequis : 

Aucun

Nombre maximal de participants :

20

Niveau :
Perfectionnement

OBJECTIFS

Optimiser vos protocoles de prise en charge des propriétaires d’animaux reçus à la clinique, en fonction du profil de leur animal et de leurs attentes spécifiques.

  • Maîtriser les techniques de communication au téléphone
  • Gérer les différentes situations d'accueil téléphonique
  • Définir les protocoles de prise en charge au téléphone, selon la situation de l’animal

LES +

Points forts : 

  • Mise en situation et entraînement au téléphone
  • Élaboration d'un plan d'action spécifique à votre clinique
  • Une attestation de formation sera délivrée par APFORM

 

Démarches et moyens pédagogiques: 

Autodiagnostic des pratiques. Préparation des cas pratiques en sous-groupes puis synthèse avec échanges des bonnes pratiques. Jeux de rôle (simulateur téléphonique) sur les exemples vécus proposés par les participants. Support écrit. Évaluation écrite en fin de formation : identifier les écarts de bonnes pratiques et formaliser les axes de progrès à mettre en oeuvre en clinique à l’issue de la formation.

 

Formateurs :  

Formateur spécialisé relation client dans le secteur vétérinaire

 

Parcours conseillé :

Vous pouvez la compléter cette formation par :

 

 

DATES ET VILLES DE LA FORMATION

DATES VILLES PLACES DISPONIBLES 
09/02/2018 1 jour Paris 17 S'INSCRIRE >
27/03/2018 1 jour Rouen 20 S'INSCRIRE >
29/03/2018 1 jour Rostrenen 14 S'INSCRIRE >
30/03/2018 1 jour Rostrenen 12 S'INSCRIRE >

LES AVIS

  • INTER
    FORMATION
    INTER-ENTREPRISE

  • INTRA
    FORMATION
    DANS VOTRE ENTREPRISE

Formation regroupant plusieurs salariés de plusieurs entreprises

Durée : 1 jour
Référence : OARC2
Programme : Image professionnelle
Prix INTER : 335€ HT
Dispositif de formation : Plan de formation

S'INSCRIRE EN LIGNE > voir les dates et lieux de formation

Formation personnalisée regroupant vos salariés dans votre entreprise

Durée : 1 jour
Référence : OARC2
Programme : Image professionnelle

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