L'accueil client est un levier essentiel pour valoriser son image et fidéliser sa clientèle. Dans un contexte économique contraignant, les équipes vétérinaires sont amenées à s’interroger sur l’adéquation de leurs pratiques d’accueil aux besoins des animaux et de leurs propriétaires. Cette formation apporte des réponses concrètes à travers des cas pratiques d'accueil physique en clinique vétérinaire.

OBJECTIFS EQUIPE SOIGNANTE

  • Analyser en équipe les représentations des propriétaires d’animaux concernant la structure vétérinaire,
    leurs attentes
  • Gérer les différentes situations d’accueil au comptoir
  • Définir les protocoles de prise en charge selon la situation de l’animal

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BENEFICES EMPLOYEUR

  • Fidéliser vos clients grâce à l’efficacité de votre accueil
  • Valoriser l’image de votre clinique

 

PERFECTIONNEZ VOTRE ACCUEIL CLIENT ET VALORISEZ L'IMAGE DE VOTRE CLINIQUE !

 

LE PROGRAMME

1. Analyse des attentes des différents propriétaires d’animaux (2h)

  • Les représentations du propriétaire d’animal client du vétérinaire
  • L’impact des représentations du propriétaire d’animal sur son comportement
  • L’impact d’un déficit dans le protocole de prise en charge

2. Protocoles de prise en charge au comptoir pour le cas d'un nouveau propriétaire et de son animal (1h30)

Elaboration d’un protocole de prise en charge au comptoir prenant, en compte les enjeux, les points clés, les informations techniques à apporter.

3. Mises en situations pratiques (3h)

Rédaction de fiches mémos puis mises en situation pratiques, abordant les cas-type les plus fréquents :

  • Le bilan de santé annuel
  • L’animal malade
  • L’animal opéré et/ou hospitalisé
  • Refuser une demande

Ce travail premet de définir :

  • les critères qualitatifs : posture adaptée à la situation, au propriétaire et à l’animal, engagements et valeurs à véhiculer, "expressions à éviter".
  • les critères techniques : dossier médical, informations indispensables à collecter dans chaque situation, points de vigilance à signaler (ex : défaut d'identification, de mutuelle santé), informations indispensables à transmettre au propriétaire (ex : conseils de transport).

 

POUR QUI ?

Public visé : 

Équipe vétérinaire : Docteur Vétérinaire + ASV GIPSA

Prérequis : 

Aucun

Nombre maximal de participants :

20

Niveau :
Perfectionnement

OBJECTIFS

Optimiser les protocoles de prise en charge des propriétaires d’animaux reçus à la clinique, en fonction du profil de leur animal et de leurs attentes spécifiques.

  • Analyser en équipe les représentations des propriétaires d’animaux concernant la structure vétérinaire, leurs attentes ;
  • Gérer les différentes situations d’accueil au comptoir ;
  • Définir les protocoles de prise en charge selon la situation de l’animal.

 

LES +

Points forts : 

  • Mise en situation et training vidéo
  • Élaboration d'un plan d'action spécifique à votre clinique
  • Une attestation de formation sera délivrée par APFORM

 

Démarches et moyens pédagogiques  : 

Autodiagnostic des pratiques. Activités en sous-groupes puis synthèse avec échanges des bonnes pratiques. Jeux de rôle et training vidéo sur les exemples vécus proposés par les participants. Utilisation d’une grille d’autoévaluation de l’entretien d’accueil au comptoir. Support écrit.
Évaluation écrite en fin de formation : identifier les écarts de bonnes pratiques et formaliser les axes de progrès à mettre en oeuvre en clinique à l’issue de la formation.

 

Formateur :  

Formateur spécialisé relation client dans le secteur vétérinaire

 

Parcours conseillé :

Vous pouvez la compléter par la formation par :

 

DATES ET VILLES DE LA FORMATION

DATES VILLES PLACES DISPONIBLES 
11/09/2018 1 jour Dunkerque 20 S'INSCRIRE >
04/10/2018 1 jour Nantes 20 S'INSCRIRE >

LES AVIS

  • INTER
    FORMATION
    INTER-ENTREPRISE

  • INTRA
    FORMATION
    DANS VOTRE ENTREPRISE

Formation regroupant plusieurs salariés de plusieurs entreprises

Durée : 1 jour
Référence : OARC1
Programme : Image professionnelle
Prix INTER : 335€ HT
Dispositif de formation : Plan de formation

S'INSCRIRE EN LIGNE > voir les dates et lieux de formation

Formation personnalisée regroupant vos salariés dans votre entreprise

Durée : 1 jour
Référence : OARC1
Programme : Image professionnelle

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