Maîtriser les situations difficiles avec les propriétaires d'animaux


Certains comportements peuvent rendre la relation client délicate et engendrer une perte de clients potentiels si la situation n’est pas correctement traitée. Comment garder son calme et gérer son stress ? Comment renouer une relation de confiance en désamorçant les situations sensibles ? À travers des cas concrets, cette formation aide les auxiliaires vétérinaires à décoder la relation triangulaire (propriétaire / animal / équipe soignante) pour gérer tous les profils de clients avec professionnalisme et transformer un client mécontent en client satisfait.
OBJECTIFS AUXILIAIRE
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BENEFICES EMPLOYEUR
- Augmenter la satisfaction des clients grâce à la qualité de la relation client menée par son équipe soignante
GARDEZ VOTRE SANG FROID FACE AU CLIENT EXIGEANT, STRESSÉ OU AGRESSIF !
LE PROGRAMME
Journée 1 : Maîtriser la relation auxiliaire – client – animal (7h00)
Préparation des cas difficiles liés aux attentes des propriétaires d’animaux (30mn)
Six cas pratiques :
- Le nouveau propriétaire en forte demande pour son chiot
- Le propriétaire inquiet des conséquences d'un changement
- Le propriétaire qui veut être prioritaire pour un vaccin
- Le propriétaire qui ne comprend pas le traitement
- Le propriétaire indécis sur une intervention de convenance et son prix
- Le propriétaire décidé à se séparer de son animal (destructeur, départ en vacances...)
Evaluation et synthèse des bonnes pratiques pour gérer la relation en intégrant les attentes du propriétaire et le contexte professionnel.
Journée 2 : Désamorcer les conflits liés à l’animal (7h00)
Préparation des cas difficiles liés aux conflits impliquant l’animal (30 mn)
Cinq cas pratiques :
- Trouver un consensus avec un propriétaire mécontent de la facture des soins de son animal
- S’affirmer face au propriétaire qui n’assume pas son animal
- Chercher un compromis avec un propriétaire récalcitrant
- Désamorcer le propriétaire menaçant ou violent
- Développer son empathie avec le propriétaire contraint à l’euthanasie de son animal
Synthèse des bonnes pratiques pour désarmorcer le conflit en intégrant la charge affective liée à l‘animal et le contexte professionnel et évaluation de la formation
POUR QUI ?
Public visé :
ASV GIPSA ou Auxiliaire Vétérinaire
Prérequis :
Aucun
Nombre maximal de participants :
20
Perfectionnement
OBJECTIFS
Journée 1 :
Développer son autonomie et son efficacité dans la gestion des situations délicates, pour améliorer la prise en charge des soins et la fidélisation clients
- Analyser une situation difficile en pratique vétérinaire selon 3 facteurs-clé : le profil du propriétaire, sa relation à l’animal et le contexte des soins vétérinaire
- Choisir le mode de communication et l’argumentaire adaptés à la situation
Journée 2 :
Gérer son stress professionnel et celui du propriétaire de l’animal pour améliorer la prise en charge des soins et la fidélisation clients.
- Evaluer l’impact des situations conflictuelles sur les propriétaires d’animaux et sur la réputation de la clinique.
- Décoder les émotions du propriétaire pour adapter sa communication et son argumentaire.
LES +
Points forts :
- Étude de cas pratique à partir de situations professionnelles réelles
- Les entraînements, sous forme de jeu de rôle, permettent de mettre en application immédiatement les techniques apprises
- A l’issue de la formation, une attestation de formation sera délivrée par APFORM
Démarches et moyens pédagogiques :
Questionnaire de début et de fin de séquence. Préparation des cas en sous-groupes puis synthèse avec échanges des bonnes pratiques. Jeux de rôle sur les exemples vécus proposés par les participants. Support écrit. Évaluation écrite en fin de formation : quizz formatif et identification des acquis à transférer pour améliorer ses pratiques en entreprise.
Formateurs :
Formateur spécialisé relation client dans le secteur vétérinaire
Parcours conseillé :
Vous pouvez compléter cette formation par :
- Optimiser l'accueil au comptoir du propriétaire et de l'animal
- Optimiser l'accueil au téléphone du propriétaire de l'animal
- Accompagner le client dans la fin de vie de l'animal
- Gérer l'accueil des urgences cliniques
DATES ET VILLES DE LA FORMATION
Pas de dates encore prévues pour cette formation.
Cette formation vous intéresse mais il n’y a pas de dates : APFORM vous propose de créer vous même de nouvelles sessions ouvertes à tous.
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