Certains comportements peuvent rendre la relation client délicate et engendrer une perte de clients potentiels si la situation n’est pas correctement traitée. Comment garder son calme et gérer son stress ? Comment renouer une relation de confiance en désamorçant les situations sensibles ? À travers des cas concrets, cette formation aide les auxiliaires vétérinaires à décoder la relation triangulaire (propriétaire / animal / équipe soignante) pour gérer tous les profils de clients avec professionnalisme et transformer un client mécontent en client satisfait.

OBJECTIFS AUXILIAIRE

  • Analyser une situation difficile en pratique vétérinaire selon 3 facteurs-clé : le profil du propriétaire, sa relation
    à l’animal et le contexte des soins vétérinaires
  • Choisir le mode de communication et l’argumentaire adaptés à la situation

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BENEFICES EMPLOYEUR

  • Augmenter la satisfaction des clients grâce à la qualité de la relation client menée par son équipe soignante

 

GARDEZ VOTRE SANG FROID FACE AU CLIENT EXIGEANT, STRESSÉ OU AGRESSIF ! 

 

LE PROGRAMME

Journée 1 : Maîtriser la relation auxiliaire – client – animal (7h00)

Préparation des cas difficiles liés aux attentes des propriétaires d’animaux (30mn)

Six cas pratiques : 

  • Le nouveau propriétaire en forte demande pour son chiot
  • Le propriétaire inquiet des conséquences d'un changement
  • Le propriétaire qui veut être prioritaire pour un vaccin
  • Le propriétaire qui ne comprend pas le traitement
  • Le propriétaire indécis sur une intervention de convenance et son prix
  • Le propriétaire décidé à se séparer de son animal (destructeur, départ en vacances...)

Evaluation et synthèse des bonnes pratiques pour gérer la relation en intégrant les attentes du propriétaire et le contexte professionnel.

Journée 2 : Désamorcer les conflits liés à l’animal (7h00)

Préparation des cas difficiles liés aux conflits impliquant l’animal (30 mn)

Cinq cas pratiques :

  • Trouver un consensus avec un propriétaire mécontent de la facture des soins de son animal
  • S’affirmer face au propriétaire qui n’assume pas son animal
  • Chercher un compromis avec un propriétaire récalcitrant 
  • Désamorcer le propriétaire menaçant ou violent
  • Développer son empathie avec le propriétaire contraint à l’euthanasie de son animal

Synthèse des bonnes pratiques pour désarmorcer le conflit en intégrant la charge affective liée à l‘animal et le contexte professionnel et évaluation de la formation

 

POUR QUI ?

Public visé :

ASV GIPSA ou Auxiliaire Vétérinaire

Prérequis : 

Aucun

Nombre maximal de participants :

20

Niveau :
Perfectionnement

OBJECTIFS

Journée 1 : 

Développer son autonomie et son efficacité dans la gestion des situations délicates, pour améliorer la prise en charge des soins et la fidélisation clients  

  • Analyser une situation difficile en pratique vétérinaire selon 3 facteurs-clé : le profil du propriétaire, sa relation à l’animal et le contexte des soins vétérinaire
  • Choisir le mode de communication et l’argumentaire adaptés à la situation  

Journée 2 : 

Gérer son stress professionnel et celui du propriétaire de l’animal pour améliorer la prise en charge des soins et la fidélisation clients.

  • Evaluer l’impact des situations conflictuelles sur les propriétaires d’animaux et sur la réputation de la clinique.
  • Décoder les émotions du propriétaire pour adapter sa communication et son argumentaire.

 

LES +

Points forts : 

  • Étude de cas pratique à partir de situations professionnelles réelles
  • Les entraînements, sous forme de jeu de rôle, permettent de mettre en application immédiatement les techniques apprises
  • A l’issue de la formation, une attestation de formation sera délivrée par APFORM

Démarches et moyens pédagogiques  : 

Questionnaire de début et de fin de séquence. Préparation des cas en sous-groupes puis synthèse avec échanges des bonnes pratiques. Jeux de rôle sur les exemples vécus proposés par les participants. Support écrit. Évaluation écrite en fin de formation : quizz formatif et identification des acquis à transférer pour améliorer ses pratiques en entreprise.

Formateurs :  

Formateur spécialisé relation client dans le secteur vétérinaire

Parcours conseillé :

Vous pouvez compléter cette formation par :

 

DATES ET VILLES DE LA FORMATION

DATES VILLES PLACES DISPONIBLES 
06/12/2018
07/12/2018
2 jours Nantes 20 S'INSCRIRE >

LES AVIS

  • INTER
    FORMATION
    INTER-ENTREPRISE

  • INTRA
    FORMATION
    DANS VOTRE ENTREPRISE

Formation regroupant plusieurs salariés de plusieurs entreprises

Durée : 2 jours
Référence : SitDiff12
Programme : Image professionnelle
Prix INTER : 670€ HT
Dispositif de formation : Plan de formation

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Durée : 2 jours
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Programme : Image professionnelle

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