Maîtriser les situations difficiles avec les propriétaires d'animaux

Journée 1 : Maîtriser la relation auxiliaire – client – animal (7h00)

Préparation des cas difficiles liés aux attentes des propriétaires d’animaux (30mn)

Six cas pratiques : 

• Le nouveau propriétaire en forte demande pour son chiot
• Le propriétaire inquiet des conséquences d'un changement
• Le propriétaire qui veut être prioritaire pour un vaccin
• Le propriétaire qui ne comprend pas le traitement
• Le propriétaire indécis sur une intervention de convenance et son prix
• Le propriétaire décidé à se séparer de son animal (destructeur, départ en vacances...)

Evaluation et synthèse des bonnes pratiques pour gérer la relation en intégrant les attentes du propriétaire et le contexte professionnel.

Journée 2 : Désamorcer les conflits liés à l’animal (7h00)

Préparation des cas difficiles liés aux conflits impliquant l’animal (30 mn)

Cinq cas pratiques :

• Trouver un consensus avec un propriétaire mécontent de la facture des soins de son animal
• S’affirmer face au propriétaire qui n’assume pas son animal
• Chercher un compromis avec un propriétaire récalcitrant 
• Désamorcer le propriétaire menaçant ou violent
• Développer son empathie avec le propriétaire contraint à l’euthanasie de son animal

Synthèse des bonnes pratiques pour désarmorcer le conflit en intégrant la charge affective liée à l‘animal et le contexte professionnel et évaluation de la formation

Public visé :

ASV GIPSA ou Auxiliaire Vétérinaire

Prérequis : 

Aucun

Nombre maximal de participants :

20

Journée 1 : 

Développer son autonomie et son efficacité dans la gestion des situations délicates, pour améliorer la prise en charge des soins et la fidélisation clients  

• Analyser une situation difficile en pratique vétérinaire selon 3 facteurs-clé : le profil du propriétaire, sa relation à l’animal et le contexte des soins vétérinaire
• Choisir le mode de communication et l’argumentaire adaptés à la situation  

Journée 2 : 

Gérer son stress professionnel et celui du propriétaire de l’animal pour améliorer la prise en charge des soins et la fidélisation clients.

• Evaluer l’impact des situations conflictuelles sur les propriétaires d’animaux et sur la réputation de la clinique.
• Décoder les émotions du propriétaire pour adapter sa communication et son argumentaire.

Points forts : 

• Étude de cas pratique à partir de situations professionnelles réelles
• Les entraînements, sous forme de jeu de rôle, permettent de mettre en application immédiatement les techniques apprises
• A l’issue de la formation, une attestation de formation sera délivrée par APFORM

Démarches et moyens pédagogiques  : 

Questionnaire de début et de fin de séquence. Préparation des cas en sous-groupes puis synthèse avec échanges des bonnes pratiques. Jeux de rôle sur les exemples vécus proposés par les participants. Support écrit. Évaluation écrite en fin de formation : quizz formatif et identification des acquis à transférer pour améliorer ses pratiques en entreprise.

Formateurs :  

Formateur spécialisé relation client dans le secteur vétérinaire

Parcours conseillé :

Vous pouvez compléter cette formation par :

• Optimiser l'accueil au comptoir du propriétaire et de l'animal 
• Optimiser l'accueil au téléphone du propriétaire de l'animal
• Accompagner le client dans la fin de vie de l'animal
• Gérer l'accueil des urgences cliniques