Tout comme l'accueil client au comptoir, l'accueil téléphonique est fondamental pour l'image d'une structure vétérinaire, son activité et la qualité de sa relation client. Cette formation pratique propose des outils pour répondre à cet enjeu : capter tous les appels, développer ses qualités d'écoute et optimiser la prise en charge téléphonique du client.

OBJECTIFS PROFESSIONNELS

  • Fidéliser vos clients grâce à l'efficacité de l'accueil au téléphone
  • Valoriser l'image de votre clinique

" FAITES DE VOTRE ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE, UN ATOUT DANS VOS RELATION CLIENT ! "

 

LE PROGRAMME

Protocoles de prise en charge au téléphone selon la situation de l’animal (5h)

Elaboration du protocole de prise en charge au téléphone du propriétaire et de son animal, pour les situations-types les plus fréquentes :

  • Le propriétaire qui se renseigne
  • La demande de rendez-vous de stérilisation, de suivi
  • L'urgence clinique ou relative
  • L'animal perdu ou trouvé

À partir de mises en situation pratiques, ce travail vous premettra de définir, pour chacun des protocoles :

  • les critères qualitatifs : votre intonation adaptée à la situation, votre écoute active, vos engagements et vos valeurs à véhiculer, les expressions adaptées au téléphone, votre mode de validation et les conséquences sur l'organisation de l'accueil téléphonique
  • les critères techniques : la référence du dossier médical, les informations indispensables à collecter dans chaque situation, les points de vigilance à questionner (ex : identification de l'animal,...), les informations indispensables à transmettre au propriétaire, sur quels critères et à qui référer l'appel le cas échéant.

 

POUR QUI ?

Public visé : 

Équipe vétérinaire : Docteur Vétérinaire + ASV GIPSA (ou ayant au moins 2 ans d’expérience en structure vétérinaite) 

Prérequis : 

Aucun

Nombre maximal de participants :

20

Niveau :
Perfectionnement

OBJECTIFS

Objectifs pédagogiques

  • Maîtriser les techniques de communication au téléphone
  • Gérer les différentes situations d'accueil téléphonique
  • Définir les protocoles-types de prise en charge au téléphone, spécifique à votre clinique

 

LES +

Points forts : 

  • Autodiagnostic de vos pratiques
  • Mise en situation et entraînement au téléphone
  • Élaboration d'un plan d'action spécifique à votre clinique
  • Une attestation de formation sera délivrée par APFORM

 

Démarches et moyens pédagogiques: 

Préparation des ateliers en sous-groupes puis synthèse avec échanges des bonnes pratiques. Jeux de rôle (entraînement au téléphone) avec les exemples vécus proposés par les participants. Évaluation permettant d'identifier les écarts de bonnes pratiques et formaliser vos axes de progrès à mettre en oeuvre en clinique à l’issue de la formation. Évaluation écrite en fin de formation.

 

Formateurs :  

Formateur spécialisé relation client dans le secteur vétérinaire

 

Parcours conseillé :

Vous pouvez la compléter cette formation par :

 

 

DATES ET VILLES DE LA FORMATION

DATES VILLES PLACES DISPONIBLES 
30/05/2017 1 jour Valence 9 S'INSCRIRE >

LES AVIS

  • INTER
    FORMATION
    INTER-ENTREPRISE

  • INTRA
    FORMATION
    DANS VOTRE ENTREPRISE

Formation regroupant plusieurs salariés de plusieurs entreprises

Durée : 1 jour
Référence : OARC2
Programme : Image professionnelle
Prix INTER : 335€ HT
Dispositif de formation : Plan de formation

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Formation personnalisée regroupant vos salariés dans votre entreprise

Durée : 1 jour
Référence : OARC2
Programme : Image professionnelle

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