Certains comportements clients peuvent rendre la relation client délicate et engendrer une perte de clients potentiels si la situation n’est pas correctement traitée. Comment garder son calme et gérer son stress ? Comment renouer une relation de confiance en désamorçant les situations sensibles ? À travers des cas concrets, cette formation aide les auxiliaires vétérinaires à décoder la relation triangulaire (propriétaire / animal / équipe soignante) pour gérer tous les profils de clients avec professionnalisme et transformer un client mécontent en client satisfait.

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OBJECTIFS PROFESSIONNELS

  • Augmenter la satisfaction des clients grâce à la qualité de la relation client menée par l'équipe soignante en toute situation

" GARDEZ LA MAÎTRISE DE SOI ET LE CONTRÔLE FACE AU CLIENT

EXIGEANT, STRESSÉ OU AGRESSIF ! " 

 

LE PROGRAMME

Journée 1 : Maîtriser la relation auxiliaire – client – animal (7h00)

Préparation des cas difficiles liés aux attentes des propriétaires d’animaux (30mn)

6 cas pratiques sur la gestion de situations sensibles vis à vis de propriétaires ayant un relationnel particulier avec leur animal, pouvant expliquer leur comportement exigeant et/ou chronophage (6h00) :

  • Le nouveau propriétaire en forte demande
  • Le propriétaire inquiet suite à un changement
  • Le propriétaire qui veut être prioritaire pour un vaccin
  • Le propriétaire qui ne comprend pas le traitement
  • Le propriétaire indécis sur le choix d'un service
  • Le propriétaire décidé à se séparer de son animal

Evaluation et synthèse des bonnes pratiques pour gérer la relation (30 mn)

 

Journée 2 : Désamorcer les conflits liés à l’animal (7h00)

Préparation des cas difficiles liés aux conflits impliquant l’animal (30 mn)

5 cas pratiques sur la gestion de situations conflictuelles ou à forte charge émotionnelle, impliquant le propriétaire et son animal (5h00) :

  • Trouver un consensus avec un propriétaire mécontent de la facture des soins
  • S’affirmer face au propriétaire qui n’assume pas la responsabilité de son animal
  • Chercher un compromis avec un propriétaire récalcitrant (ex : refus de vente d’un médicament)
  • Désamorcer le propriétaire menaçant ou violent
  • Développer son empathie avec le propriétaire contraint à l’euthanasie de son animal

Synthèse des bonnes pratiques pour gérer le conflit (1h00) et évaluation de la formation (30 mn)

 

POUR QUI ?

Public visé :

ASV GIPSA ou Auxiliaire Vétérinaire ayant au moins 2 ans d’expérience en structure vétérinaire

Prérequis : 

Aucun

Nombre maximal de participants :

20

Niveau :
Perfectionnement

OBJECTIFS

Objectifs pédagogiques journée 1 :

  • Acquérir une méthode d’analyse des situations difficiles en pratique vétérinaire basée sur trois facteurs-clé : le profil/les représentations du propriétaire, sa relation à l’animal et le contexte des soins vétérinaires
  • Adapter sa communication et son argumentation aux facteurs identifiés

Objectifs pédagogiques journée 2 :

  • Evaluer l’impact des situations conflictuelles sur les propriétaires d’animaux et sur la réputation de la clinique
  • Apprendre à décoder les émotions du propriétaire d’un animal malade pour adapter sa communication et limiter le stress professionnel
  • Développer son efficacité dans la gestion des conflits en utilisant, dans une situation donnée, les méthodes appropriées aux besoins de l’animal et au cadre réglementaire vétérinaire

 

LES +

Points forts : 

  • Étude de cas pratique à partir de situations professionnelles réelles
  • Les échanges de pratiques et jeux de rôle permettent de mettre en application les techniques apprises dès le retour en clinique
  • A l’issue de la formation, une attestation de formation sera délivrée par APFORM

 

Démarches et moyens pédagogiques  : 

Préparation des études de cas en sous-groupe, mise en commun avec présentation visuelle interactive du formateur pour les apports techniques et jeu de rôle sur chaque cas.

 

Formateurs :  

Formateur spécialisé relation client dans le secteur vétérinaire

 

Parcours conseillé :

Vous pouvez compléter cette formation par :

 

DATES ET VILLES DE LA FORMATION

DATES VILLES PLACES DISPONIBLES 
12/05/2017
20/06/2017
2 jours Pontivy 10 S'INSCRIRE >

LES AVIS

  • INTER
    FORMATION
    INTER-ENTREPRISE

  • INTRA
    FORMATION
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Durée : 2 jours
Référence : SitDiff12
Programme : Image professionnelle
Prix INTER : 670€ HT
Dispositif de formation : Plan de formation

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Durée : 2 jours
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